近日，厦门多位市民拨打导报热线968801，反映在住店圈平台上购买了消费券，却在此后的消费过程中遇到了困难，不仅无法在商家消费使用，且办理退款后迟迟未到账，联系人工客服也一直无人接听。知名平台住店圈究竟怎么了？导报记者就此展开调查。
讲述
在住店圈购买了消费券去消费时被告知用不了
市民温先生介绍，从去年5月开始，他经常通过住店圈平台购买一些比较优惠的消费券。在这个平台上，一直以来，他都能够顺利消费，而且有些消费券就算过期也可以退款。他说，先前消费券的购买核销以及退款都比较顺利，这次不知道是什么情况。
事实上，温先生的遭遇并非个例。市民刘女士也在住店圈购买了2000多元的消费券。去年年底的一天，她去酒店用餐时突然被告知消费券用不了。“一开始以为是误会，觉得那么大的平台应该不会有大问题，没想到身边越来越多在住店圈买消费券的朋友告诉我，他们也遇到同样的遭遇。”刘女士意识到，“住店圈是不是出事了？！”
在住店圈平台充值的消费者们，近期都表示遇到了此类问题——购买的消费券无法退款，购买的卡券无法核销使用，消费者联系商家后却被告知已和平台中断了合作关系，不能到店消费。
此外，还有部分平台商户反映，原来商户跟住店圈合作，款项是一月一结算。但从2022年9月开始，住店圈就很少给商户结算。因此，不少商户选择暂停核销兑换消费者在住店圈平台上购买的产品，以减少未来更多损失。“相比消费者个体，我们商家亏得更多，住店圈平台这是把风险推卸给市场。”供应商黄先生说。
调查
正处于休假期间？平台财务运转压力大？
前天，导报记者针对消费者的投诉，致电住店圈客服热线，得到的是“格式化”回复：“目前我司正处于休假期间，人工客服人手不足，为避免您的长期等待请在后台进行留言，我们会尽快处理您的问题。”在其官方微信公众号后台留言，得到的回复是——“温馨提示：尊敬的圈友们，因我司实际情况需要，目前我司还处于假期期间，您的问题我们将在复工后一一处理，感谢您的理解。”
公开信息显示，厦门住店圈网络科技有限公司成立于2016年，是以“预售模式”为主打，专注于包括休闲度假产品、酒店细分产品、本地生活口碑商家在内的全品类电商产品的营销（推广）企业。截至2020年，公司已在厦门、福州、南平、杭州、南昌、长沙、武汉、广州等地成立分公司。
2022年12月23日，住店圈曾发布公告称，从2022年开始，公司在全国的多个站点城市受到疫情影响，导致产生大量的产品退款，公司整体排款期延长，无法及时满足客户需求迅速退款。
一位在住店圈平台工作，不愿意透露姓名的工作人员介绍：“公司现在很难。面对在住店圈购买优惠券无法预约的情况，相关领导正在跟酒店等方面沟通处理。”
住店圈公众号近日发布《致圈粉们的一封信》表示：“近期大量的退款让平台财务运转面临巨大的压力，希望圈粉们给予信心和时间，我们将尽一切努力来解决问题。”
同时，住店圈还在这篇文章的最后附上了退款链接，介绍了具体的退款步骤。然而目前仍有大量退款没有到账，商户也没有得到结算。
律师说法
用户和商户该如何维权？
针对这种情况，用户和商户如何维权？福建典格律师事务所林毅彬律师表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
对于未拿到结算款的供应商，林毅彬表示，当商家无法联系预消费平台进行正常结算时，平台即违反了双方达成的合同约定以及《中华人民共和国民法典》等法律规定，需要承担相应的违约责任。在商家与平台之间因购销事宜达成合同关系后，若平台未按约定向商家履行付款结算义务，就构成违约，商家可依法请求平台方履行合同义务，并承担违约责任。
此外，如果依旧无法解决，消费者和商家也可以向法院提起民事诉讼，用法律来维护自身合法权益，但在提起诉讼前，应注意收集相关证据以便维权。
导报记者 朱黄 郑丽金
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